研修リスト

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        1. クレーム対応研修  ~相手も自分も大切にするクレーム対応を目指して~

クレーム対応研修  ~相手も自分も大切にするクレーム対応を目指して~

対象とする住民が多岐にわたるため、そのクレームも想定以上のものもあります。言葉のやり取りではなく、心で聴き取り心で応対することの重要性を、多くの事例を考察することで体得します。

仕上がり像

適切なクレーム対応方法を習得します。さまざまなケーススタディを通して、クレーム対応への抵抗感を減らし、「気付き」の意識を高めます。

カリキュラム

内容 形式

1.クレームの実際

  • 多岐にわたるクレーム
  • クレームに隠された心理
講義
討議

2.クレームの予防

  • クレームを未然に防ぐ接遇のポイント
  • クレームの初期消火
討議
演習(ワーク)

3.クレームを知る

  • クレーム対応のステップ
講義
演習(ワーク)

4.タイプ別クレーム対応方法

  • 悪質クレーマーの対応法
  • ハードクレーマーの対応法
討議
演習(ワーク)

5.クレーム対応改善プラン立案

  • 現状把握
  • 改善計画
演習(ワーク)

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